最近，桂林市民徐女士因为买新钢琴遇到的糟心事，已经好几天没睡好了。
今年6月份，因孩子需要，徐女士在钢琴老师的介绍下买了一架钢琴。到货后，她发现该钢琴是跨区域销售的，不享受三包售后服务。经过一番波折，9月，徐女士拿到了换货后的同款钢琴，但新的钢琴有修补的痕迹，还有磕损及零件掉落。商家表示只能修不能退换。这让徐女士无法接受。
01
新买的钢琴就有问题
事情最早发生在今年6月。“孩子的老师带我们到八里街一家琴行选钢琴。”徐女士说，最终看中了店员推荐的、售价41900元的“夏贝尔”钢琴。
钢琴运到徐女士家几天后，她找出产品说明书查看，发现钢琴出场合格证的限定销售地区是贵州贵阳，下面还有一行小字写着：出于对运输安全方面的考虑，厂家对跨区销售的产品不负三包责任。徐女士还发现，商家没有开具发票，只与她签订了购琴合同，开的是一张收据。她还发现，收据中的钢琴型号与产品说明书中的不符。
看到这里，徐女士慌了，自己的钢琴不享受三包服务，还没有发票，如果以后有问题怎么办?
徐女士找到了商家。商家表示，钢琴跨区域销售的事情他们并不知情，让徐女士找到厂家进行处理。如果要补开发票，徐女士必须再支付一笔费用。而钢琴厂家的工作人员则告知徐女士，公司不支持跨区域销售，徐女士可以向商家提出退换货。
由于厂家和商家相互推脱，徐女士拨打了12315。随后，桂林市灵川县市场监督管理局八里街市场监督管理所介入。
徐女士要求退货退款，商家仍然坚持只能换货，双方僵持不下。两个月后，疲于应付此事的徐女士同意换货处理。9月4日，换的钢琴运到了徐女士家。徐女士发现，这架钢琴有一块修补的痕迹，不但有磕损还有一个小零件也掉落了。“其他两个小问题我能接受和理解，但是钢琴有修补的痕迹我难以接受。”徐女士将情况告知商家。商家到她家查看了后表示，钢琴已经换过一次了，他们这次只能进行修补。
这样的处理结果令徐女士非常不满意，便再次将情况反映给八里街市场监督管理所。
02
商家认为已给出解决方案
近日，记者见到了该琴行的相关负责人莫女士。她告诉记者，琴行代理多个品牌，“夏贝尔”是其中之一。6月，徐女士到店选好琴后，他们顺利把全新的钢琴送到了徐女士家。当时徐女士非常认可，没有提出任何意见。使用了一个星期后，徐女士突然频繁提出各种问题，他们也一一进行了解答。
“购琴合同与收据中的钢琴型号，和送到徐女士家的钢琴型号完全相符。”莫女士介绍，“夏贝尔”是品牌，125肖邦是型号，KU250是钢琴的序列号，用在不同地方没问题。关于开发票的事情，莫女士说，他们销售的钢琴价格是不含税不含票的，客户需要开发票就要自己承担相关费用。购琴时，他们也跟徐女士说明过此事，当时她没有开发票的要求。
对于徐女士收到的第一架钢琴为跨区域销售的问题，莫女士表示并不知情。“因为产品的说明书都是在钢琴内部的，物流运输过来后，我们也没有拆开查看，所以也不清楚。”莫女士说，出现这种情况可能是厂家受疫情影响断货了，就从贵阳分公司总代处调了一台新琴，发到徐女士家中。那边知道这个情况后，也告诉过徐女士，日后有任何售后服务都由他们公司来负责。
在徐女士家中，记者看到换货后的钢琴确实有修补。对此，莫女士说，物流公司将琴送过来后，因为担心拆包检查会让徐女士有顾虑，琴行便直接将钢琴送到了她家中。莫女士表示，钢琴在运输的途中难免会有磕碰，钢琴的小零件也可能会松开，这都在情理之中。琴行可以安排修补。钢琴修补的痕迹并不影响使用，如果徐女士很在意，他们也可以安排技术人员将有修补痕迹的表皮拆下来，更换两块新的。
“往返运输一次钢琴要花费两千元左右，我们已经为徐女士换过一次了，这次只能提供修补服务。而且我跟她表示过，如果她不能接受修补，我也会积极与公司协调，看看能否争取赔偿或换货等其他解决办法。但徐女士均不同意，执意要把钢琴退掉。”莫女士说。
03
双方已同意第二次换琴
由于双方一直无法达成一致，八里街市场监督管理所组织双方进行调解。工作人员告诉记者，此次纠纷主要是因为验收不到位。而商家也没有准备相关的验收单据，导致发生问题之后，责任很难界定。
经调解，双方达成一致意见。徐女士同意最后一次换货。钢琴到桂林物流点后，徐女士与琴行的相关负责人一起按合同要求验货，通过后才能送往徐女士家。徐女士检查无误后，双方才能签订收货协议。如钢琴从物流点到徐女士家的路程中发生磕碰损坏，则由商家与搬运公司协商承担相应责任。
来源丨桂林晚报(记者周子琪)