7月1日—7月31日，桂林市12315投诉举报指挥中心依托多渠道的网络系统(包括人工服务、自助留言、互联网平台、APP等)共处理消费者涉及旅游方面的诉求451件，其中咨询225件，投诉216件，举报10件，占诉求总量(4762)的9.5%，涉旅诉求量环比增加104.1%。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线实行跟踪督办、回访。本月消费者反映的涉旅问题主要集中在：
一、在涉旅的216件投诉中，包括旅游服务类146件、住宿服务类68件、航空服务类2件。旅游服务类投诉主要为景区景点内商贩诱导消费中草药材、旅行社导游带团进店购物、旅游行程中购物点多、商家存在虚假宣传、旅游商品以次充好、购物点不履行退换货合约、景区停车乱收费、因受疫情影响旅游行程取消旅行社退费、景区门票收费标准不一致、强制拍照收费等问题;住宿服务类投诉主要是酒店不能退订、退订酒店手续费高、酒店临时涨价、酒店存在虚假宣传、户型不符、入住酒店受伤、损坏酒店物品、服务态度差、卫生条件差、存在食品安全等问题;航空类服务投诉主要是受疫情影响机票退费、航班取消经济赔偿的问题，以上投诉已办结145件，为消费者挽回经济损失49.1万元。
二、涉旅的10件举报问题分别为旅游景点商品未明码标价、景点营业执照未挂在明显位置、购物点诱导消费、商品缺斤少两、酒店存在安全隐患的问题，以上举报已办结9件。
三、在涉旅的225件咨询中，包括旅游服务类194件、住宿服务类22件、航空服务类9件。旅游服务类主要是咨询免票政策、旅游购物退换货政策、旅游行程不合理、因受疫情影响，旅行社退费、景区游乐场所门票退换票、景区出售食品缺斤少两、景点停车乱收费、景点服务未明码标价及其他涉及旅游主体服务质量等问题。住宿服务类主要是咨询退房退订与酒店或第三方交易平台产生纠纷、房型不符、酒店环境卫生差、入住酒店受伤等人身财产安全及其他涉及酒店服务等问题。航空服务类主要是咨询机票退款政策、改签政策、航班取消赔偿等问题。所有咨询已当场解答。
从7月涉旅诉求情况来看，正值暑假外出旅游旺季，以及受江苏、河南、湖南等地疫情蔓延的影响，涉旅诉求较上月有显著增加。在旅游服务方面，投诉热点主要是购物点购物产生的退换货纠纷、旅行社退费、景区门票退订、景区景点虚假宣传、停车乱收费、食品安全、景点服务未明码标价等问题，在住宿服务方面，投诉热点主要是疫情蔓延游客出行受限，预订的酒店不能退房退订、退订手续费收费比例高、房价临时上涨、入住酒店受伤、入住酒店物品丢失、酒店虚假宣传等问题。
12315中心建议监管部门要进一步加强旅游购物、价格等方面旅游市场经营主体的监管，针对疫情影响产生的经济纠纷问题，监管部门应当严格按照相关政策要求，及时妥善处理消费投诉，规范旅游服务，切实开展好“我为群众办实事”实践活动，共同维护桂林国际旅游胜地良好形象。(文：马琼)