2021年12月1日-31日，桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心依托多渠道的网络系统共处理消费者涉及旅游方面的诉求173件，其中咨询96件，投诉73件，举报4件，占诉求总量(3873件)的4.5%，涉旅诉求量环比减少9.9%。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线实行跟踪督办、回访。当月消费者反映的涉旅问题主要集中在：
一、在涉旅的73件投诉中，包括旅游服务类57件、住宿服务类14件、航空服务类2件。旅游服务类投诉主要为景区景点内食品安全、旅行社导游带团进店购物、商家存在虚假宣传、景点停车场乱收费、因受疫情影响旅游行程取消旅行社退费、景区工作人员服务态度差，以及旅游商品以次充好、货不对板，购物点不履行发货、退换货合约，景点、购物点强制消费，餐饮业对外地游客和本地市民收费标准不一致等问题;住宿服务类投诉主要是酒店不能退订、酒店存在虚假宣传、周边环境差、酒店配套设施陈旧、卫生条件差等问题;航空服务类投诉主要是受疫情影响机票退费、航班取消收取手续费的问题。以上投诉已办结61件，为消费者挽回经济损失17.6万元。
二、涉旅的4件举报问题分别为酒店无证经营;酒店配套设备陈旧，让旅客感觉不便;景区内强制消费等问题。以上举报已全部办结。
三、在涉旅的96件咨询中，包括旅游服务类56件、住宿服务类23件、航空服务类17件。旅游服务类主要是咨询景区免票政策、景点疫情防控政策、旅游购物退换货政策、旅行社没有按合同履行行程安排、旅游购物食品安全问题、强迫消费、景区停车收费不合理、导游服务态度差，以及因受疫情影响，旅行社退费和其他涉及旅游主体服务质量等问题;住宿服务类主要是咨询退房退订与酒店或第三方交易平台产生纠纷，酒店虚假宣传、不开发票，酒店管理、工作人员服务不到位，入住酒店受伤等人身财产安全及其他涉及酒店服务等问题;航空服务类主要是咨询机票退款政策、机场办理贵宾卡、航空公司工作人员服务态度差、机场疫情防控政策问题。所有咨询均已当场解答。
从涉旅诉求情况来看，12月涉旅诉求较上月有所减少。根据当月涉旅诉求分析可以得出，在旅游服务方面，旅游购物诉求量占比较重，主要问题为游客旅行回家后感觉自己被诱导消费，购买的旅游产品价格过高以及购买的产品货不对板、存在质量问题，商家不履行退换货合约，景区景点虚假宣传，食品安全，旅行社退费、没有按合同履行行程安排、服务态度差等问题，从而引发退货退款赔偿方面的投诉;其次，酒店退订退款、酒店虚假宣传、预定好的酒店无法办理入住手续、入住酒店受伤等人身财产安全的情况也需要引起重视。12315中心建议监管部门进一步加大旅游市场监管力度，特别是加强对旅行社、旅游企业的日常监管工作，着力规范旅游市场经营秩序，营造安全旅游、放心消费的旅游市场环境。(文：马琼)